365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365推行质量问题“码上投诉”提升投诉处理水平

近年来，我市不断加强工程质量监管，落实业主开放日和工程质量责任保险等制度，开展工程质量常见问题专项治理，强化源头防治，建筑工程质量品质不断提升。为进一步加强住宅工程质量问题投诉管理，提升信访投诉工作质量和水平，推动解决群众急难愁盼问题，我市积极探索创新，开发了“365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365住宅工程质量问题在线投诉平台”，推行质量问题“码上投诉”，运用信息化手段实现了质量问题早发现、早处理，切实维护了人民群众合法权益。平台自2022年12月上线以来，公众号注册用户近1000人，全市71个住宅工程项目申领了“投诉二维码”，涉及业主8135户，已受理投诉24件，办结22件，办结率91.67%，满意率达到100%。

一、坚持改革创新，充分运用数字化管理手段。为深入解决工程质量投诉处理过程中存在的问题，我市开发了“365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365住宅工程质量问题在线投诉平台”，并以365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365建筑工程质量管理服务中心为主体开通了公众号服务，以群众最方便的形式进一步完善信访投诉方式，畅通投诉渠道，实现了质量问题投诉、处理、监督、反馈、评价、统计、建档全过程数字化闭环管理。一是问题投诉方便快捷。业主关注“365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365住宅工程质量问题在线投诉平台”微信公众号后，平台会自动关联认证业主身份信息，业主只需选择对应的住宅工程项目和所投诉的质量问题类型就可以直接提交问题，平台自动将问题反馈开发企业负责人限期办理，并同步反馈属地主管部门跟踪督办；二是处理过程及时透明。业主投诉后，开发企业负责人会第一时间收到微信提醒，进入公众号管理界面查看投诉信息，及时安排保修人员进行沟通处理，业主可以在公众号“个人中心”界面查看问题处理进度，随时与保修单位进行线上沟通和满意度评价；三是监督管理智慧高效。市（县）区两级质量监督机构工作人员根据分工分别赋予不同管理权限，登录公众号管理端可以实时查看质量投诉处理状态和业主评价结果，对处理不及时或业主不满意的问题投诉及时采取措施监督解决到位，同时通过平台自动统计功能，可随时分析分区域、分项目质量问题状况，为下一步改进工作决策提供参考依据。  

二、坚持源头治理，强化各方主体责任落实。为进一步压实企业主体责任和主管部门监管责任，我市将投诉平台应用情况纳入对工程现场管理和县区质量工作考核内容，强化各方主体在源头治理上下功夫，切实将质量投诉化解在萌芽状态。一是项目登记全覆盖。根据轻重缓急程度，全市住宅工程项目按已完工未验收、年内已竣工交付、已竣工交付尚在质保期三个层次先后在投诉平台登记项目基本信息和投诉处理管理人员信息，平台自动生成该项目质量问题投诉“二维码”，并按要求张贴在小区单元楼显着位置，确保全市所有质保期内住宅工程项目“二维码”实现全覆盖；二是限时办理回复。按照合理诉求解决到位、非合理诉求解释到位原则，对通过平台接收的质量投诉，要求项目参建单位按照“1、3、7”工作法限时办理回复，即：接到投诉一天内要与业主取得联系，三天之内报送初步处理情况，七天之内报送办理结果，对情况复杂的七天之内报送协商情况或解决方案，并在30天内办结；三是平台自动提醒催办。对即将逾期或已经逾期的诉求事项，系统自动通过微信消息提醒催办，同时提醒属地质量监督机构管理人员，由监管人员督促办理，对逾期办件由市级质量监督机构重点督办，以督办提效率、促办理，确保按时办结率；四是严格考核问责。对群众通过平台反映的质量问题投诉消极处理导致评价不满意或出现反复投诉的，将参建单位在建项目列入重点监控对象，并进行信用处罚。对质量监督机构在投诉处理工作中因监管职责履行不到位的，给予通报批评，并将质量投诉办理情况纳入县区政府质量工作目标管理绩效考核。

三、坚持精准发力，加快构建长效治理机制。我市始终坚持目标导向，实施精准发力，不断扩大投诉平台使用范围，规范过程管理，力争尽快实现质量投诉处理长效工作机制。一是加大宣传推介力度。平台上线以来，市住建局制作了码上投诉平台宣传指导手册，通过亳州晚报、亳州发布、微信平台和新浪微博等媒体加大宣传推广力度，扩大知晓范围。同时在公众号上发布了工程质量管理、保修和问题投诉等方面政策法规，加强工程质量领域普法宣传；二是加强分析研判。依托平台数据分析功能，认真梳理工程质量领域热点问题，对重复投诉、集中投诉事项，建立“清单+闭环”工作机制，逐一明确责任领导、责任单位、实行清单管理、重点督办、形成闭环，推动高位解决；三是完善质量投诉管理制度。正在制定印发《加强365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365建筑工程质量投诉处理管理工作的通知》文件，明确质量投诉信息化管理工作要求，进一步规范质量投诉处理程序，建立“倒查+问责”机制，对工程质量投诉处理过程中发现存在工程质量违法违规行为的，依法依规实施行政处罚。

2023年，我市将深入推进365bet开户官网_365bet体育网站_Bet—288365住宅工程质量问题“码上投诉”平台的宣传和应用，加强投诉处理过程监督，注重问题统计分析，尽快实现住宅工程质量问题投诉化早化小、群众满意度提升的目标。